Modulo III : Garçom
Apresentação pessoal.
O responsável pelo restaurante ou meitre cuidara do seu pessoal e dele exigira regras básicas relativas à postura e a apresentação. Quem trabalha em contato com o publico precisa cuidar da higiene do corpo e do vestuário. O garçom devera se apresentar barbeado, sem bigode, cabelo penteado. Unhas limpas e sem esmalte, sem perfume, sem desodorante forte, sem jóias (só relógio e aliança), com uniforme impecável.
Vestimenta
Compoe-se.
- Calca preta, sem brilho e com vinco impecável.
- Camisa branca não transparente.
- Gravata borboleta preta e bem esticada.
- Meias e sapatos pretos limpos.
- Casaco, blazer ou paletó branco.
Vale ressaltar que não existe obrigatoriedade em relação à definição da cor da calca e paletó. Por isso os restaurantes em geral possuem seus próprios modelos e cores de acordo com sua tradição.
Em regiões de clima quente, geralmente não e exigido do garçom o uso do paletó, principalmente se o serviço for realizado em ambientes sem refrigeração.
A vestimenta do maitre exige diferenciação dos demais funcionários do restaurante para que o cliente perceba a presença do responsável pelo salão.
Aos demais funcionário do restaurante não será exigido o uso do paletó, no traje do barman. O uso do colete e mais comum sendo reservado o paletó para noite ou ocasião especial.
O traje do auxiliar de garçom (commis) poderá ser composto por jaqueta ou ate mesmo um avental.
FERRAMENTAS UTILIZADAS.
O garçom deve levar consigo, no exercício de sua profissão, abridor, saca rolha, caneta, talão de comanda, isqueiro, e um guardanapo de serviço.
O abridor de garrafas devera ser também saca rolhas, caso o garçom necessite realizar o serviço de vinho no restaurante, o modelo profissional tem em uma extremidade, um canivete para justamente retirar o material que lacra a garrafa de vinho.
A caneta esferográfica ou outra devera estar sempre com o garçom para anotações e uso diversos. Deve-se ter o cuidado de não usar uma caneta com propaganda de outro estabelecimento.
O isqueiro também e um item necessário, mesmo que o garçom não fume, para que eventualmente ele possa atender a necessidades de um cliente fumante ou mesmo acender velas de um bolo de aniversario, por exemplo.
O guardanapo de serviço se a cãs utilizar, devera estar bem limpo e higienizador.
BANDEJA E DEMAIS UTENCILIOS.
No salão, a principal ferramenta de trabalho do garçom e a bandeja. O perfeito equilíbrio e domínio da bandeja requerem do garçom uma técnica e alguns cuidados especiais.
Como norma essencial, deve-se carregar todo material mais pesado como garrafas, bule e leiteira, na parte mais centrica, ou na borda mais próxima do corpo, enquanto na parte da frente e em volta dela colocarmos o material mais leve, como copos, tacas e xícaras. Para o transporte de garrafas vazias, o garçom encontrara maior segurança, juntando as mesmas umas com as outras.
A maneira correta de carregar a bandeja e na palma da mão esquerda, buscando sempre o apoio do antebraço, assegurando desta forma maior equilíbrio. Ate mesmo porque com a mão direita temos maior segurança e destreza. E claro que esta regra não se aplica ao canhoto.
Quase todos os serviços de bar e bebidas se efetuam com a bandeja, coquetéis, aperitivos, bebidos em geral, chá café, salgadinhos, cinzeiros e outros.
As bandejas do restaurante podem ser de prata ou aço-inoxidavel. Existem bandejas redondas e retangulares.
| Competências pessoais | |||
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| 1 | Manter-se disciplinado | ||
| 2 | Cuidar da aparência e higiene pessoal | ||
| 3 | Contornar situações adversas | ||
| 4 | Demonstrar cordialidade | ||
| 5 | Cultivar a sensibilidade | ||
| 6 | Cultivar ética profissional | ||
| 7 | Manter-se dinâmico | ||
| 8 | Demonstrar paciência | ||
| 9 | Demonstrar educação | ||
| 10 | Participar de treinamentos e cursos | ||
| 11 | Lidar com estresse | ||
| 12 | Manter-se atualizado | ||
| 13 | Discriminar sabores, odores e cores. | ||
| 14 | Ler periódicos e jornais relativos à área | ||
| 15 | Demonstrar capacidade de organização | ||
| 16 | Manter-se atento | ||
| 17 | Demonstrar discrição | ||
| 18 | Sugerir melhorias | ||
| 19 | Manter equilíbrio emocional | ||
| 20 | Demonstrar habilidades básicas em informática | ||
| 21 | Desenvolver conhecimento técnico da área | ||
| 22 | Demonstrar criatividade | ||
| 23 | Ouvir atentamente (saber ouvir) | ||
| 24 | Participar de eventos profissionais | ||
| 25 | Demonstrar noções de outros idiomas (inglês, espanhol) | ||
| 26 | Participar de concursos | ||
| 27 | Freqüentar associações de classes e grupos técnicos | ||
| D - ORGANIZAR O TRABALHO | |||
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| 1 | Conferir ordem de serviço | ||
| 2 | Conferir a dieta | ||
| 3 | Verificar a lista de reserva | ||
| 4 | Verificar a quantidade e disponibilidade de produtos | ||
| 5 | Verificar material de trabalho (utensílios e equipamentos) | ||
| 6 | Requisitar utensílios, equipamentos e produtos de limpeza | ||
| 7 | Verificar estoque de bebidas e alimentos | ||
| 8 | Controlar prazo e data de validade de alimentos e bebidas | ||
| 9 | Contar número de couverts e refeições servidas | ||
| 10 | Controlar sobras e perdas | ||
| 11 | Controlar desperdícios | ||
| 12 | Controlar acesso de pessoas | ||
| 13 | Verificar cumprimento das normas sanitárias | ||
| 14 | Verificar segurança do local de trabalho | ||
ATRIBUICOES RESPOINSABILIDADE
| E - PREPARAR ALIMENTOS E BEBIDAS (ENTRADAS, SALADAS, DRINKS ETC) | |||||
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| 1 | Colocar bebidas para gelar | ||||
| 2 | Descongelar alimentos | ||||
| 3 | Cortar frutas para decoração | ||||
| 4 | Preparar coquetéis, drinks, aperitivos | ||||
| 5 | Preparar canapés | ||||
| 6 | Preparar sondas | ||||
| 7 | Preparar ´couvert´ | ||||
| 8 | Preparar saladas | ||||
| 9 | Preparar sucos | ||||
| 10 | Preparar sanduíches | ||||
| 11 | Preparar frutas | ||||
| 12 | Preparar sorvetes, ´milk shakes´ e ´chantilly´ | ||||
| 13 | Enfeitar drinques, coquetéis e pratos | ||||
| 14 | Observar o ponto de cozimento dos alimentos | ||||
| 15 | Observar a apresentação dos pratos | ||||
| 16 | Aquecer a comida | ||||
| 17 | Fazer serviço de ´réchaud´ | ||||
| 18 | Flambar sobremesas, pratos e bebidas | ||||
| 19 | Preparar o café | ||||
| 20 | Preparar ´sorbets´ e ´amuse-gueules´ | ||||
| F - REALIZAR O SERVIÇO DE VINHOS | |||||
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| 1 | Compatibilizar vinhos e alimentos | ||||
| 2 | Elaborar a carta de vinhos | ||||
| 3 | Vistoriar a adega | ||||
| 4 | Apresentar carta de vinhos | ||||
| 5 | Auxiliar o cliente na escolha do vinho | ||||
| 6 | Apresentar o vinho para o cliente | ||||
| 7 | Abrir a garrafa | ||||
| 8 | Mostrar a rolha ao cliente | ||||
| 9 | Degustar vinhos | ||||
| 10 | Decantar o vinho | ||||
| 11 | Medir a temperatura de serviço do vinho | ||||
| 12 | Trocar vinhos e copos de acordo com o cardápio escolhido | ||||
| 13 | Atualizar a carta de vinho | ||||
| 14 | Administrar a compra e o recebimento de vinhos | ||||
| C - MONTAR PRAÇA, CARRINHO, MESA, BALCÃO, BAR | |||||
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| 1 | Organizar estrutura de apoio (montar mise-en-place) | ||||
| 2 | Providenciar gelo | ||||
| 3 | Selecionar produtos (limpeza e outros) | ||||
| 4 | Selecionar talheres | ||||
| 5 | Escolher louça | ||||
| 6 | Selecionar copos | ||||
| 7 | Montar kits de descartáveis (guardanapos, talheres, sal) | ||||
| 8 | Passar o enxoval de mesa (toalha, guardanapo etc.) | ||||
| 9 | Dobrar guardanapos | ||||
| 10 | Forrar a bandeja | ||||
| 11 | Montar a mesa, bandeja, balcão e bar | ||||
| 12 | Decorar a mesa | ||||
| 13 | Montar o carrinho | ||||
| 14 | Selecionar alimentos e bebidas (AB) | ||||
| 15 | Repor o material de apoio (fazer ménage) | ||||
| 16 | Repor aparadores e guéridons | ||||
| 17 | Repor bebidas em geral | ||||
| 18 | Substituir cinzeiros | ||||
| 19 | Substituir cobre-manchas | ||||
| H - HIGIENIZAR UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS | |||||
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| 1 | Lavar utensílios | ||||
| 2 | Limpar prataria | ||||
| 3 | Secar a louça e prataria | ||||
| 4 | Esterilizar instrumentos e materiais | ||||
| 5 | Limpar equipamentos de refrigeração | ||||
| 6 | Pôr louça e prataria na máquina de lavar | ||||
| 7 | Retirar louça e prataria da máquina de lavar | ||||
| 8 | Limpar equipamentos em geral | ||||
| 9 | Limpar balcão e bancada | ||||
| 10 | Limpar bandejas e carrinho | ||||
| 11 | Retirar restos de comida | ||||
| 12 | Limpar mesa | ||||
| 13 | Separar lixo | ||||
| 14 | Limpar o chão | ||||
| 15 | Destinar o lixo | ||||
| G - DESMONTAR A PRAÇA | |||||
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| 1 | Desmontar o carrinho | ||||
| 2 | Desmontar mesas | ||||
| 3 | Recolher as bandejas | ||||
| 4 | Recolher louça, talheres, copos | ||||
| 5 | Guardar louças, copos e prataria | ||||
| 6 | Desmontar o bufê (buffet) | ||||
| 7 | Tirar toalhas | ||||
| 8 | Guardar produtos | ||||
| 9 | Arrumar o espaço | ||||
| 10 | Inventariar bebidas consumidas | ||||
| 11 | Inventariar o material (Louças, pratarias, enxoval de mesa) | ||||
| 12 | Encaminhar enxoval de mesa para lavanderia | ||||
- Qualidades Humanas:
Freqüentar um restaurante não e um luxo, mas um habito que faz parte da vida em sociedade.portanto, o pessoal do restaurante deve estar em condições de lidar com essa sociedade.
Desde a entrada, o cliente julga a qualidade do restaurante pela atitude e apresentação do pessoal.
De nada adianta a um maitre ou um garçom serem profissionais competentes , se não possuem as qualidades suficientes para sua função.
Essas qualidades baseiam-se em: sensibilidade, pontualidade, cortesia. Tato firmeza de caráter em relação a: si mesmo, aos colegas, a direção do estabelecimento e aos clientes.
Não há comensal disposto a suportar um garçom mal humorado, que da respostas de forma grosseiras ou cínica.
O garçom tem que obedecer a certas regras indispensáveis de comportamento:
- não correr na sala.
- Não comunicar-se em voz alta com os demais colegas.
- Não fumar ou mastigar.
- Não se encostar às paredes ou aparadores.
- Não participar das conversas entre os comensais.
- Ignorar o atendimento de um cliente sentado a mesa alheio a sua.
É com a ajuda mutua dos garçons nas praças respectivas que o maitre d’hotel assegurara um bom serviço e promovera entre o pessoal do restaurante, um espírito de equipe, criando um clima que permitira a cada um cumprir mais agradavelmente o seu papel.
Só com tais condições o cliente se sentira à vontade e contribuirá para ser o melhor veiculo de propaganda do restaurante.
Os pontos estratégicos em qualquer empreendimento.
- Inovação: Ofereça algo novo, seja no produto ou na forma de atendimento ao cliente.
- Visibilidade: Torne o negocio visível ao seu público-alvo, divulgando a empresa.
- Constancia: trabalhe para que seu produto ou serviço tenham sempre o mesmo padrão.
- Disponibilidade: Esteja sempre disponível. Dizer não e perder cliente.
- Clientela: Conheça o seu cliente e aprenda a ouvi-lo, principalmente o que ele critica em seu empreendimento.
- Concorrência: Encare si mesmo como o seu principal concorrente e tente se superar a cada dia. Essa é a melhor forma de vencer a competição com seus rivais.
- Cooperação: Invista em tecnologia e lembre-se de que o avanço só ocorrerá com o treinamento adequado dos funcionários.
- Reinvesti mento: Tenha a consciência de que, durante muito tempo. Todo o dinheiro gerado pela empresa deve voltar para ela em forma de investimento.
- Família: Envolva a família no negocio, para que não se torne um obstáculo ao desenvolvimento da empresa.
- Sociedade: Planeje-a com muita abertura, evitando que uma relação de conflito entre os sócios coloque em risco a continuidade do negocio.
- Independência: Nunca olhe o governo como o solucionador dos problemas de sua empresa. Busque alternativas próprias.
- Divertimento: Divirta-se no trabalho e torne o ambiente da empresa agradável para os funcionários e clientes.
- Reconhecimento: Todos nós gostamos de receber elogios, fale da importância deles para o sucesso da sua empresa, cada um tem um preço, reconheça-os.
O segredo do atendimento diferenciado.
- Um cliente Sozinho:
- Faça-o sentir-se bem-vindo.
- Não o faça esperar muito entre um prato e outro, por exemplo, entre o prato principal e a sobremesa.
- Se possível, acomode-o numa mesa que não esteja no centro do salão.
- Cliente em lazer.
- Sirva a refeição no ritmo do cliente, com calma.
- Ofereça todos os serviços de alimentos e bebidas.
- Executivos:
- Não interrompa.
- Sirva sem incomodar a conversa.
- Evite interrupções durante a refeição.
- Mantenha uma postura seria.
- Tenha a conta pronta.
- Apressados:
- Seja eficiente.
- Recomende pratos rápidos.
- Notifique a cozinha.
- Tenha a conta pronta.
- Atrasados:
- Não os apresse.
- Ofereça o serviço completo.
- Problemáticos (aquelas pessoas que não gostam de nada).
- Seja simpático.
- Preveja possíveis problemas.
- Certifique-se que os pratos estejam corretos antes de servir.
- Mantenha-se atencioso durante a refeição.
- Reveja a nota antes de apresentá-la.
- Com Crianças:
- Seja rápido. A paciência da criança em ambientes fechados é curta e habitualmente os pais não estão dispostos a esperar por serviços demorados quando estão em companhia de filhos ou outras crianças.
- Ofereça algo para as crianças brincarem. Dentro do possível, mantenha-as distraídas.
- Traga a comida das crianças junto com a entrada dos pais.
- Ofereça cadeira especial para crianças.
- Retire de perto das crianças utensílios que ofereçam perigo.
- Tenha a nota pronta.
- Sérios.
- Faça seu trabalho com eficiência.
- Seja cortês.
- Mesas grandes.
- Identifique quem é o responsável.
- Muita atenção na hora de tirar a comanda.
- Saiba quem pediu o quê.
- Solicite ajuda na hora de servir.
- Dietas especiais.
- Conheça o Cardápio.
- Seja simpático.
- Não trate o cliente como se ele fosse um doente.
- Ocasiões especiais:
- Faça com que o evento seja especial para o cliente.
- Ofereça algo de cortesia (uma taça de espumante/um licor junto com o café).
· Mandamentos do GARÇOM.
- Apresentação pessoal impecável.
- Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utensílios e praças de trabalho.
- Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação na convivência com clientes e colegas.
- Disposição e bom preparo físico para suportar longas jornadas de trabalho.
- Inteligência e agilidade mental.
- Honestidade, fidelidade e seriedade no trato com colegas e clientes.
- Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia.
- Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.
A atribuição principal do garçom e de toda a equipe do restaurante e satisfazer totalmente o cliente em seus desejos e necessidades. E para tanto o garçom desempenha uma serie de tarefas diariamente.
Mesmo antes de o restaurante abrir suas portas para o publico o garçom executa tarefas que antecedem a chegada do cliente.
- Limpar e arrumar o salão (mise-em-place de sala)
- Preparar os aparadores e mesa auxiliar.
- Limpar os equipamentos e utensílio de trabalho.
- Preparar os ménage (galheteiro).
- Arrumar as mesas do salão para refeição (mise-em-place de mesa).
- Arrumar as mesas do salão para café da manha em hotéis (mise-em-place de mesa).
- Preparar mesa de buffet (café da manha, almoço ou janta).
- Organizar carrinho de sobremesa, e digestivo.
Com as tarefas acima realizadas, podemos abrir as portas do restaurante para o publico, e então o garçom executara tarefas de acolhimento, execução e termino de serviço.
- Receber e acomodar o(s) cliente(s).
- Anotar os pedidos (alimentos e bebidas)
- Fazer e retirar os pedidos do bar (bebidas).
- Fazer e retirar os pedidos da cozinha (alimentos).
- Servir couvert, aperitivos, refeições, bebidas, sobremesa, e digestivo.
- Executar o tipo de serviço realizado pelo estabelecimento ou restaurante.
- Reabastecer e servir o buffet para clientes.
- Apresentação e cobrança da conta do cliente.
- Atender a reclamações dos clientes.
- Fazer reservas de mesa.
- Preparar alimentos no réchaud e fazer flambagem.
- Realizar serviço de chapelaria.
- Realizar inventario e controles de equipamentos e utensílios do restaurante.
- Informar os clientes sobre atividades turísticas da região.
- Zelar pela aparência pessoal.
- Preencher corretamente as comandas.
- Usar sempre o pano de serviço sobre a palma da mão para conduzir travessas.
- As garrafas de bebidas devem sempre ser abertas na presença do cliente.
- Ao destampar uma sopeira ou legumeira, deve-se colocar a tampa sempre virada para cima, evitando assim molhar o gueridon.
- Nunca transportar materiais ou utensílios pequenos nas mãos. Usar sempre bandeja ou um prato forrado com guardanapo.
- Quando cair um talher ou guardanapo da mesa do cliente, substitui-lo por um limpo antes de apanhar o que caiu.
- Colocar sempre antes o talher correspondente de qualquer prato que será servido.
- Jamais oferecer sobremesa enquanto a mesa estiver com material servido, recolher primeiramente o material, limpar a mesa deixando apenas os copos e tacas.
- Evitar misturar as guarnições do prato ao servi-lo. A boa apresentação da comida e tão importante quanto sua qualidade.
- O queijo deve ser servido acompanhado de pão, torrado ou bolacha cream cracker.
| Recursos de trabalho  | |
| | |
| | * Uniformes (Smoking, terno) |
| | * Coqueteleira |
| | Boleador de manteiga |
| | * Equipamentos para preparação de alimentos e bebida |
| | Copos de diferentes modelos |
| | Máscara |
| | * Luvas |
| | Saca ponche |
| | Corta cápsula |
| | Decanter |
| | Funil |
| | * ´Mixing glass´ |
| | Guardanapos de pano |
| | Balde de gelo |
| | Pinças de gelo |
| | Dosador |
| | * Termômetro |
| | * Bandeja |
| | Velas/fósforo |
| | Canudos |
| | ´Corbeille´ (Suporte para servir vinhos) |
| | Livro de adega |
| | Pescador |
| | Coador |
| | Ralador |
| | Abridor de lata |
| | Tábua |
| | Pedra de amolar |
| | Facas |
| | * Saca rolha |
| | * Rolhas especiais |
| | ´stick´ |
| | Apoio para rolha e cápsula |
| | Decorações |
| | Isqueiro |
| | Cortador de pão |
| | Bailarina |
| | * Boleador de sorvete |
· O garçom ofende o cliente quando
- Esquecem de dizer muito obrigado, ou não reconhecem uma gorjeta.
- Conseguem gorjetear por meio de táticas.
- Comem durante o serviço.
- Somam erradamente as notas (conta), contra o cliente.
- São indiferentes.
- Servem erradamente do lado errado, fora da técnica.
- Utilizam formas ruins de comunicação, gírias, palavrões.
- Sabem rir, mas não sorrir.
- Chamam o cliente de doutor com o objetivo de agradar, por motivo da gorjeta.
- Falam alto.
- Entrometen-se nas convenças dos clientes.
- Usam palavras não, não sei, não e comigo, etc.
- Carregam lápis ou caneta atrás da orelha ou no cabelo.
- Tem cheiro desagradável no corpo ou nos pés.
- Estão com punho da camisa sujo ou manchado.
- Usam batons, jóias, chamativas, etc.
- Usam barba, bigode e cabelo comprido.
- Usam unhas compridas.
- Usam unhas pintadas ou com base brilhante (homens).
Desde a entrada o cliente julga a qualidade do restaurante pela atitude e apresentação do pessoal que nele trabalha.
De nada adianta um maitre ou garçom serem profissionais e competentes se não possuem as qualidades humanas indispensáveis a sua função a sua função.
Essas qualidades se baseiam em.
- sensibilidades
- pontualidade
- cortesia
- tato
- Firmeza de caráter em relação a si mesmo aos colegas, a gerencia ou proprietários do estabelecimento e aos clientes.
Mise-en-place
A mise-en-place e o conjunto das operações preparatórias para o serviço de restaurante ou cozinha, facilitando a execução do trabalho. Antes de começar o mise-en-place o maitre verificara.
- A limpeza geral do restaurante.
- O bom estado de funcionamento das cortinas e a limpeza das mesmas.
- A limpeza e o equilíbrio das cadeiras e poltronas.
- O som e o telefone.
- A iluminação.
- Os banheiros e chapelaria.
- As folhagens e arranjos.
- O ar condicionado.
O maitre organizara a mise-en-place, encarregando um ou mais gascões do polimento do material utilizado no salão, como talheres, loucas e cristais.
- Polir todo o material com álcool e com panos cujos fios não deixam restos de felpas, principalmente nos cristais.
- Separar os pratos manchados com molhos ou ovos, sujos devolver a cozinha.
- Descartar os pratos e copos trincados.
- Repassar os pratos pelos dois lados.
- Repassar os talheres de prata com produtos indicados para os mesmos (ponta enegrecida).
- Depois de repassar os pratos fazer pilhas de 10 a 20 com o logotipo voltado na mesma posição.
- Utilizar a técnica certa para o transporte e manuseio dos copos e cálices em geral.
- Recorrer ao uso de pinças para a mise-en-place dos guardanapos evitando o manuseio.
- Se as mesas forem redondas, cuidado especial na caída das toalhas, correspondendo a cada pernada mesa.
- Se as mesas forem retangulares ou quadradas, observar a linha do meio e a caída simétrica dos lados.
- Revisar as rodas dos carrinhos de sobremesa, licores, hors-d`oeuvre et réchaud, e repassar as partes metálicas com álcool.
- Juntar os guardanapos, toalhas, tampões, etc. ordenando-os de tal sorte que facilite a lavadeira e o controle dos mesmos.
- Escalar um garçom para recolher e repor a rouparia do restaurante.
Passos para a montagem e arrumação do salão.
Após a limpeza e faxina da área, a preparação previa, arrumação e montagem do salão do restaurante compreende as seguintes fases.
- Alinhamento e preparação das mesas.
Primeiramente. Faz-se o alinhamento. Colocando as mesas exatamente nos lugares que deveram ser ocupados. Para não ter que ser deslocadas apos estarem cobertas pelas toalhas. Feito isso, devera ser colocado o moletom em cada uma das mesas para abafar os ruídos provocados pelos pratos, talheres e copos, caso o moletom seja fixo nas mesas, verificar se esta bem limpa antes de se colocar atoalha. Depois ajustar cada toalha, cuidando para que recaiam partes iguais de ambos os lados da mesa. Caso seja necessário utilizar diversas toalhas para uma mesma mesa deve-se cuidar para que a superposição apareça o menos possível e fique bem, nivelada.
Alinhamento das cadeiras.
E necessário que as cadeiras não sejam colocadas muito perto das mesas, mas encostadas levemente à toalha, que jamais deve cair sobre a cadeira. Devem indicar exatamente o lugar dos pratos.
- Colocação das pecas componentes do couvert.
Pratos.
Os pratos de mesa são colocados na beirada da mesa, com o auxilio do guardanapo de serviço, bem em frente à cadeira, com o bojo voltado para cima e a logotipia voltada para frente do cliente. Após os pratos de mesa são colocados os pratos de couvert. Estes são colocados a esquerda do de mesa, mas não tanto na beirada da mesa, ficando a cerca de dez centímetro de distancia dela.
- Talheres.
São transportados ate a mesa também como auxilio de um guardanapo de serviço limpo. Segurar com a mão esquerda o guardanapo e, com a direita, colocar os talheres a mesa segurando-os apenas pelo cabo. Começa-se pelas facas de mesa depois os garfos de mesa e por ultimo as facas de sobremesa (couvert). As facas de mesa são colocadas a direita do prato (cerca de três centímetros) com a parte da lamina voltada para este. Os garfos de mesa são colocados a esquerda, respeitando a mesma distancia deixadas pelas facas em relação ao prato, à direita, com a lamina voltada para o lado esquerdo.
-Copos.
São colocados a partir da ponta da faca de mesa, indo depois para a esquerda, subindo levemente para o centro da mesa, começando-se (direita para a esquerda) pela taca de vinho branco, depois de vinho tinto e, por ultimo a de água.
-Guardanapos.
São colocados dispostos sobre os pratos em diversos formatos e dobras, conforme normas e exigências do restaurante.
Diversos.
- Ménage.
Somente o sal e a pimenta são colocados a mesa com antecedência. Estes devem ser retirados antes do serviço de sobremesa.
- cinzeiros
Antes de tudo, devem estar bem limpos e devem ser trocados, quando sujos, durante a refeição. São colocadas as mesas do lado esquerdas, acima do prato de couvert.
- palitos
O correto e serem levados a mesa somente a pedido do cliente.
- Casos particulares.
Dependendo do cardápio (a lá carte, buffet, etc.) a montagem pode variar, não sendo necessária a colocação de todos os itens citados na mesa.
Mise-en-place de base.
- Serviço à la carte. Prato raso, garfo e faca de mesa, prato de pão, faca de pão, cálice de água ou vinho, guardanapo, saleiro e pimenteira.
- Couvert de base simples. Prato de mesa (opcional), faca e garfo de mesa, taca para água, saleiro e pimenteira, guardanapo.
- Couvert para menu com hors d`oeuvre, consomme, carne e sobremesa. Prato de mesa (opcional), faca e garfo de sobremesa parta hors d`oeuvre, colher de sobremesa para consomme, faca e garfo de mesa para a carne, prato de couvert com faca de sobremesa, colher e garfo de sobremesa, tacas para vinho branco e vinho tinto e água, saleiro, pimenteira, guardanapo.
- Couvert para menu com sopa em taca, peixe, carne e sobremesa. Prato de mesa (opcional), colher de sobremesa para sopa, faca e garfo de peixe, faca e garfo de mesa para carne, colher e garfo de sobremesa, taca de vinho branco e tinto e água, saleiro pimenteira e guardanapo.
- Porção de caviar. Prato de sobremesa, faca de sobremesa, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, saleiro e pimenteira e guardanapos.
- Hor d`oeuvre. Prato de mesa, garfo e faca de sobremesa para hors d`oeuvre, prato de couvert com faca de sobremesa, taca de água, saleiro, pimenteira e guardanapo.
- Salmão defumado. Prato de mesa, faca e garfo de sobremesa ou faca e garfo de peixe, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, saleiro e moedor de pimenta em grãos, guardanapo.
- Peixe defumado em geral. Prato de mesa, faca e garfo de peixe, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, saleiro e pimenteira, guardanapo.
- Lagosta fria. Prato de mesa, faca e garfo de sobremesa, pinça de lagosta à esquerda e garfo de lagosta à direita, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, lavanda, saleiro, pimenteira e guardanapo.
- Queijo. Prato de sobremesa, garfo e faca de sobremesa, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, saleiro e pimenteira, guardanapo.
- Frutas, prato de sobremesa, faca e garfo de sobremesa, lavanda, taca para água e guardanapo.
- Mamão papaia ou meio melão. Prato de sobremesa, colher de sobremesa, lavanda, taca para água e açucareiro, guardanapo.
- Fatia de melão, abacaxi, mamão, melancia. Prato de sobremesa, faca e garfo de sobremesa, taca para água e açucareiro, guardanapo.
- Fatia de melão com presunto cru. Prato de sobremesa, faca e garfo de sobremesa, prato de couvert com faca de sobremesa, taca para água, saleiro, pimenteira e guardanapo.
- Pêssegos em tacas. Prato de sobremesa, colher de chá ou de sobremesa, garfo de sobremesa, taca para água e guardanapo.
- Sorvete em tacas. Prato de sobremesa, colher de chá ou de sobremesa, taca para água e guardanapo.
- Omelete. Garfo de mesa à direita.
- Ovos com presunto. Garfo, faca e colher todos de sobremesa.
- Spaghetti. Garfo de mesa à direita, colher de mesa à esquerda, queijo ralado a direita.
- Patê de foie. Prato de sobremesa, torradas, manteiga, garfo de sobremesa, faca de sobremesa.
- Alcachofra em folhas. Prato raso faca de sobremesa (à direita), prato para sobras, lavanda à esquerda.
- Rãs. Prato raso, faca de sobremesa, garfo de sobremesa, lavanda à esquerda, prato de sobras.
- Lagosta. Prato raso, lavanda à esquerda, prato para sobras, ménage (saleiro e pimenteira), garfo de lagosta à direita, faca de sobremesa à direita, garfo de sobremesa à esquerda, pinças de lagosta à esquerda, torradas e manteiga.
- Coquetel de camarões. Tacas especiais para coquetéis de camarões, garfo de peixes à esquerda, colher de sobremesa à direita.
- Ostras. Prato com pão de centeio com manteiga, garfo para ostra à direita, molho de pimenta, tabasco, limão, lavanda com água morna a esquerda.
- Caracóis, escargots. Os caracóis ou escargots são apresentados aos comensais num prato especial (escargotiere) colocado sobre um prato raso, garfo para caracóis à direita, pinça para caracóis à esquerda, colher de sobremesa à direita.
- Peixes. Igual ao serviço à la carte apenas substituindo a faca e o garfo de mesa pela faca e garfo de peixe.
· Ménage.
Ménage e o conjunto de molhos engarrafados usados no serviço (molho perrin`s, ketchup, churney, tabasco e pimenta), o conjunto de condimentos (sal, pimenta e mostarda), os açucareiros, queijeiras, galheteiros, azeite de oliva e adoçantes.
· Regras básicas de ménage.
- Deixar as azeiteiras e a vinagreira em imersão de água e sabão na noite anterior.
- Após a lavagem dos saleiros e pimenteiras, seca-los na estufas.
- Cuidado especial nas bordas e tampas dos vidros de mostardas, o ménage será recolhido dos aparadores de noite, em bandeja e recolhidos para a copa, facilitando assim a sua limpeza e reposição.
· Regras de serviço.
- Trabalhos efetuados pela direita.
- Por. Pratos de mesa, pratos de sobremesa, pratos fundos e tacas de consomme.
- Repor. Facas de mesa, facas de sobremesa, facas para peixe, colheres de mesa e colheres de sobremesa.
- Recolher. Copos de refrigerantes, tacas de espumante, cálices de vinho, todo tipo de aperitivos e cristaleira em geral.
- Servir. Serviço de vinho, espumante, refrigerante e bebida em geral, serviço à inglesa indireto (gueridon), apresentação do vinho e espumante, acender isqueiro ao cliente que fuma, serviço à americana ou PF.
- Trabalhos efetuados pela esquerda.
- Por. Pratos de couvert (pão), pratos de saladas.
- Repor. Lavanda (lava-dedos)
- Recolher. Garfos de mesa, garfos de sobremesa, facas couvert, garfos de peixe.
- Servir. Apresentação das travessas de iguarias, serviço à francesa, serviço à inglesa direto.
Regras de serviço de mesa e salão.
- Dar aos clientes o tempo necessário para tomarem conhecimento do cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com precipitação.
- Anotar os pedidos com precisão, evitando perda de tempo e descontentamento dos clientes.
- Carregar talheres, durante o serviço, sobre um pano e protegidos por guardanapo.
- Não tocar o bojo dos copos com as mãos, usar a bandeja para transporta-los, quer estejam cheios ou vazios, limpos ou sujos.
- Evitar manipular o guardanapo do cliente, pois ele o leva a boca.
- Conhecer o cardápio antes do serviço, bem como a composição dos pratos para responder as perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho.
- Não limpar os metais e as louças no salão, a vista do cliente, e sim na copa.
- Não jogar os talheres no cesto de lavagem nem nas mesas após a lavagem para não danifica-los.
- Limpar e dar brilho aos copos, usando álcool com um pano adequado para evitar contamina-lo ou suja-lo.
- Trocar os talheres e os pratos toda vez que um novo alimento for servido, e medida higiênica e gastronômica.
- Apresentar aos clientes as travessas preparadas, exibindo assim o trabalho feito pela cozinha.
- Não tocar os alimentos com os dedos.
- Cabe ao cozinheiro limpar as bordas da travessa, caso houve mancha de alimento caído, mas se ele não tiver feito esta tarefa, cabe ao garçom executa-la.
- A limpeza das bordas das travessas e feita com pano limpo, apropriado.
- Usar o guardanapo de serviço somente para proteção do calor das travessas e dos pratos quentes, conservando-o sempre limpo.
- Enxugar sempre as travessas por baixo, antes de leva-las a mesa.
- Ocupar-se de uma praça, ai permanecendo em atitude correta, isto e, em posição de sentido, com os braços cruzados atrás das costas.
- O garçom pode afastar-se de sua praça para auxiliar na praça de um colega quando necessário.
- Nunca ira cozinha com as mãos vazias, há sempre alguma coisa sobre os aparadores para ser levadas.
- Desembaraçar o aparador conforme o serviço.
- Retirar os copos de vinho e as garrafas antes de servir café, deixando os copos para água e as tacas para espumante. Os copos de vinho só serão retirados se estiverem vazios, e isso vale também para a garrafa.
- Ao esvaziar-se uma garrafa, ela deve ser imediatamente retirada da mesa.
- Não cobrir frituras ou massas, pois o vapor amolece estes alimentos.
- Não pousa objetos nas mesas sem antes enxuga-los por baixo, evitando assim marcas na toalha.
- Deixar as tampas invertidas sobre o aparador ou gueridon para não contamina-las.
- Antes de servir sobremesa, retirar pratos, talheres, pimenteira, saleiro e limpar as migalhas da mesa.
- Utilizar o aparador para depositar pilha de prato e nunca faze-lo sobre mesas arrumadas, mesmo que estejam livres.
- Transitar sempre pela direita em lugares de movimento, principalmente em lugares de acesso a copa, escadas e salas.
- Evitar andar pelo salão desnecessariamente e interferir no trabalho do colega.
- Pousar sobre o descanso garrafas e jarras para não marcarem a toalha.
- Servir o prato sem esquecer de servir as guarnições ou o molho a eles destinado.
- Fazer coincidir a chegada de um prato com o fim do anterior.
- O cliente não deve ficar por muito tempo sem o prato à frente.
- Nunca voltar as costas ao cliente quando executar trabalhos no gueridon, o cliente deve ver o que esta sendo preparado pelo garçom.
· Material de uso na mesa que cai no chão.
- Talheres.
- Quando um talher cair no chão, derrubado pelo garçom ou pelo cliente, a maneira de proceder e a seguinte.
- Pegar um talher limpo e leva-lo para o cliente dentro da dobra de um guardanapo em um pratinho de sobremesa ou bandeja.
- Coloca-lo na mesa em local adequado.
- Após este procedimento e que o talher do chão devera ser recolhido, para que o cliente não pense que foi novamente servido pelo talher que estava no chão. Indica-se que o recolhimento do talher do chão seja feito por outro garçom e não pelo garçom que provocou a queda ou que esta servindo a mesa cujo cliente derrubou o talher.
- Guardanapo. No caso do guardanapo, deve ser observada a seguinte seqüência.
- Pegar um guardanapo limpo no aparador.
- Coloca-lo em um prato e leva-lo a mesa.
- Usar técnicas do alicate (garfo e colher) para colocar o guardanapo limpo sobre a mesa, a disposição do cliente.
- Da mesma forma que o talher, o guardanapo do chão só e recolhido após a substituição do mesmo por um limpo, e de preferência, também por outro garçom.
· Bebidas derramadas sobre a mesa.
- Retirar com o uso da bandeja os objetos atingidos pelo liquido, cuidados especiais devem ser adotados quando houver quebra de loucas ou cristais.
- Absorver o liquido derramado com ouso de um guardanapo limpo.
- Proteger a parte molhada da toalha com um outro guardanapo limpo aberto sobre a mancha, ou usar para isso um napperon (toalha pequena de mesa ou sobre toalha).
- Se a mancha for grande e não for possível cobri-la, troque a toalha conforme a técnica, para que o cliente não enxergue a mesa.
- Troque imediatamente os objetos molhados e retirados da mesa por outros limpos (já passados no álcool).
- Nestes casos, o indicado e que outro garçom preste auxilio ao colega na recomposição da mesa, usando as técnicas acima descritas.
· Troca de cinzeiros.
- Sempre que o cliente apagar um cigarro, o cinzeiro devera ser trocado, observando as seguintes técnicas.
- Usar a bandeja para levar ate a mesa dois cinzeiros limpos.
- Cobrir o cinzeiro sujo com um limpo e recolher ambos ate a bandejas.
- Colocar sobre a mesa o outro cinzeiro limpo trazido na bandeja.
- Afastar-se sem descobrir o cinzeiro sujo no salão.
· Bebidas inutilizadas.
- Caindo algum inseto, resíduo de alimento ou algum corpo estranho no copo de bebida do cliente, retire imediatamente o copo com o auxilio da bandeja (dependendo do resíduo, como um inseto, por exemplo, o copo deve ser coberto na bandeja por um guardanapo).
- Traga um copo limpo e sirva novamente a bebida para o cliente.
· Acidente na mesa com a roupa do cliente.
- Caindo bebida, molho ou qualquer alimento na roupa do cliente, por descuido do garçom, este devera desculpar-se e prontificar-se a limpar a roupa com.
- Talco, quando for mancha de gordura, depois de absorvida a gordura, a roupa devera ser escovada.
- Pano umedecido com água quente, quando for o caso de alimento ou bebida com açúcar.
- Em casos de acidentes a mesa, um garçom sempre ajuda o colega no atendimento ao comensal.
- Quando o cliente provocar o acidente, o garçom devera oferecer ajuda.
- Em casos especiais e em acidentes de maior proporção, o garçom devera recorrer ao maitre e este, em alguns casos, devera recorrer à governanta para providenciar a lavagem ou retirada da mancha da roupa do cliente com outra técnica mais apurada.
· Saladas.
- Em alguns tipos de serviço, a salada e trazida da cozinha em saladeiras e os molhos para tempera-la e preparado pelo gardemanger ou pelo próprio garçom. Convém ao garçom preparar o molho num prato para sopa, o que facilita a verificação das quantidades dos temperos empregados, bem como sua mistura, para depois coloca-lo na molheira. As saladas que são temperadas a frete do cliente são sempre verduras cruas.
· Vinagrete.
- E preparado com sal, pimenta do reino, vinagre e batido com garfo para dissolver o sal e a pimenta. A seguir, e colocado o azeite. Mesmo vindo preparado da cozinha, já na própria molheira, o garçom devera bater o molho com o garfo antes de servir.
· Limão e azeite de oliva.
- Cortar um limão siciliano ao meio e espetar um garfo em uma das metades. Levar a mesa sobre um prato de sobremesa. A vista do cliente, retirar o suco, fazendo com o garfo um movimento rotativo dentro do limão, deixando o suco cair dentro de um prato fundo. Colocar azeite, sal e bater com o garfo. A fim de misturar bem ao limão, colocar o molho na molheira e servir.
- A quantidade dos ingredientes depende do gosto do cliente, sendo que o garçom devera consulta-lo para orientar-se na preparação desse molho.
· Servir saladas.
- Verter o molho preparado sobre a salada, misturar o molho nos ingredientes da salada, resolvendo-os com o auxilio de um garfo e uma colher. A colher deve ficar na mão direita e, o garfo na mão esquerda. A maneira correta de servir salada e coloca-la num prato especial, no formato de meia lua, ou num prato de sobremesa. A peca de talher adequada à salada e o garfo de sobremesa, se o cliente pedir, servir a salada no prato de mesa.
· Serviço de pão.
- O pão e retirado da estufa e levado a mesa em cesto para pão, forrado com guardanapo e disposto sobre uma bandeja (não leve o cesto sem abandeja).
- Alguns restaurantes servem, junto com o pão, torrada, biscoito, bolachas, etc. que serão colocadas juntamente com o pão no cesto.
- O pão pode ser servido pelo garçom diretamente do cesto para o pratinho de pão, quando for o caso, usando o serviço e a técnica do alicate.
- Regras a observar.
- O pratinho e o cesto de pão permanecem na mesa ate o cliente terminar de comer, e só são retirados antes de ser servida a sobremesa.
- Quando for oferecido queijo e ou marmelada como sobremesa, ou mesmo como opção antes dela, tanto o cesto como o pratinho de pão permanece na mesa.
O atendimento.
Um restaurante esta pronto para receber os clientes quando.
- Toda a brigada de sala e o pessoal de cozinha estão em seu lugar de trabalho.
- Os grupinhos e as conversas cessam.
- Ordens e instruções são dadas em voz baixa.
- A brigada de saia esta com porte digno (sem apoio em paredes, sem mão no cabelo, usando linguagem adequada, etc).
Quando um cliente entra no restaurante, deve ser recebida pelo maitre, que o ajudara na escolha e encaminhamento a mesa. Quando o cliente chegar a mesa o garçom responsável por ela devera puxar a cadeira para acomoda-lo. Na impossibilidade do maitre receber o cliente compete ao chefe de fila ou ao garçom essa missão. Nos restaurante de primeira categoria, o maitre d`hotel e quem apresenta o cardápio ao cliente, este serviço na ausência do maitre poderá ser feito pelo chefe de fila ou pelo garçom. E importante salientar que o cliente devera ter tempo suficiente para manusear o cardápio e escolher seu prato. Nada de correrias ou apressar o cliente.
Após decorrido o tempo o garçom responsável pela mesa tira o pedido, anotando-o na comanda. Não esquecer que a bebida e anotada em comanda separada da de comida, e necessário lembrar também que o garçom devera ter profundo conhecimento sobre o cardápio para tirar qualquer duvida que o cliente possa ter.
Na comanda devem constar os dados sobre o prato (bem passado, ao ponto etc.) e na comanda de bebidas os dados da mesma, gelada ou não com limão gelo, Etc. informar o tempo de preparação ao cliente.
Ao servir o pedido do cliente, o garçom nunca deve esquecer que o serviço sempre e feito silenciosamente, nada de ruídos. O garçom jamais deve esquecer que devem se servir primeiro as senhoras, as mais idosas primeiramente, depois as mais jovens sem esquecer o sentido horário para efetuar o serviço de mesa. O garçom deve ter muita pratica ao utilizar o alicate para servir, evitando derrubar alimentos sobre a mesa e.no cliente.
Ele deve lembrar que.
- Nunca se usa uma colher sem garfo, salvo quando for servir um purê de verdura.
- Nunca se usa um garfo sem colher.
- Nunca se usa dois garfos.
- Quando se usar o alicate deve-se tomar o cuidado para que o alimento seja levantado da travessa elevado ate o prato do cliente e não empurrar.
- O garçom devera ficar atento a reposição das bebidas.
· Retirada de loucas.
- O desembaraçar da mesa do cliente e sempre efetuado pelo lado direito, pratos talheres e somente quando todos terminarem a refeição (, a não ser que o cliente solicite que se retire o prato dele antes dos demais. Somente permaneceram na mesa os copos mesmo vazios, ele só será retirado após o cliente deixar a mesa salvo quando e oferecido cafezinho ou chá ou ate mesmo um digestivo).
- Conta.
- A apresentação da conta e uma formalidade delicada, pois encerra o serviço e procede à saída do cliente. A conta somente deve será apresentada ao cliente após ter sido solicitada. O garçom apresentara dobrado ao meio sobre um pratinho ou dentro de uma capa que leva a logotipia do restaurante, deposita-a sobre a mesa (perto de quem solicitou a conta), leva-a ao caixa/controlista, efetua o pagamento e retorna a mesa, recolocando-a.
- Gorjeta.
- Se o cliente deixar a gorjeta sobre a mesa, o garçom, se possível. Devera agradecer ao cliente (muito obrigado) antes deste deixar o restaurante. O garçom jamais deve olhar ou conferir a gorjeta na frente do cliente, ele deve recolhe-la discretamente.
- Nota fiscal.
- A primeira via da nota fiscal e o comprovante do hospede. Quando o cliente pagar no ato, recebe a nota fiscal com carimbo de paga. Quando o cliente assinar a nota (cliente de hotel, hospedado), recebe a nota para assinar, mas sem o carimbo de pago, pois será lançada na fatura do hospede para posterior pagamento.
- A segunda via.
- Será encaminhada no final do expediente ou turno de trabalho, para a recepção ou setor de controle aos cuidados da pessoal responsável da empresa, para conferir o faturamento do dia.
- A terceira via.
- Fica arquivada a disposição da receita.
| B - ATENDER O CLIENTE | |||
| | |||
| 1 | Recepcionar o cliente | ||
| 2 | Informar previsão de tempo de espera | ||
| 3 | Acomodar o cliente | ||
| 4 | Acompanhar o cliente à mesa | ||
| 5 | Questionar as preferências do cliente | ||
| 6 | Dar sugestões | ||
| 7 | Descrever os pratos | ||
| 8 | Esclarecer as dúvidas do cliente | ||
| 9 | Fornecer informações ao cliente | ||
| 10 | Atender reclamações do cliente | ||
| A - SERVIR O CLIENTE | |||
| | |||
| 1 | Trazer o couvert | ||
| 2 | Entregar o cardápio | ||
| 3 | Tirar o pedido | ||
| 4 | Mapear mesa para entrega de pratos | ||
| 5 | Encaminhar pedidos para cozinha e bar | ||
| 6 | Servir aperitivos | ||
| 7 | Servir bebidas | ||
| 8 | Servir o vinho | ||
| 9 | Administrar o fluxo de pratos entre a cozinha e as mesas | ||
| 10 | Checar pedido antes de servir | ||
| 11 | Servir bandeja | ||
| 12 | Posicionar a mesa para o paciente | ||
| 13 | Servir pratos | ||
| 14 | Fatiar carne (churrascaria) | ||
| 15 | Destrinchar o peixe | ||
| 16 | Completar o bufê (buffet) | ||
| 17 | Servir queijos | ||
| 18 | Servir sobremesas | ||
| 19 | Servir chá ,café, licores e digestivos | ||
| 20 | Servir charutos | ||
| 21 | Checar a conta | ||
| 22 | Trazer a conta | ||
| 23 | Receber contas | ||
| 24 | Fazer porções para viagem | ||
- Feijão
Feijoada 50 g p/
Feijão branco 20 g p/ salada de
Arros branco 100 g p/ pessoa
Risoto/ galinhada/ carreteiro 80 g p/ pessoa
- Batata ensopada 150 g p/ pessoa
Frita 300 g
Salada italiana 200 g
Maionese sem acompanhamento de massas 300 g
Batata doce caramelada 300 g
Abóbora 200 g
Batata doce frita 50 g
Batata na água ou forno 300 g
- Massa
Espaguete 100 g
Cabelos de anjo p/ sopa 50 g
Maçarão, pene.150 g
Capelete 100 g
- Saladas
Legumes 100 g
Quando for três tipos 150 g
De folhosas 1 punhado
Repolho 50 g
- Carne
Moída p/molho 100 g
Panela 250 g
Bife 200 g
P/churrasco 700 g
- Peixe 200 g
- Frango 300 g
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